一、首问责任制

1.范围

本标准规定了首问责任的术语和定义、内容和认定、监督考 核等。

本标准适用于上饶市政务服务中心的服务效率管理。

2.术语和定义

首问责任人是指首次在服务岗位（实体服务大厅、网上服务 大厅、掌上大厅）依照职责接待服务对象的窗口工作人员。

3.内容和责任

3.1.首问责任人要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介 绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的答复。

3.2.首问责任制的对象是：前来上饶市政务服务中心（含江 西省政务服务网上饶市分厅）办事的服务对象。

4.执行要求

4.1.对服务对象提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论 是否属于本部门范围的事情，责任人要负责指引、介绍或答疑， 不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理。

4.2.首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及 时办理，并告知有关事项，提供必要的资料，热情耐心地解答服 务对象的询问。服务对象提出办理的事项不属于首问责任人职责 范围的，应该做到：

①向服务对象说明原因，给予必要的解释；

②将服务对象带到或指引到相关窗口办理；

③可用电话与相关窗 口（部门）联系，及时解决；

④不在服务大厅办理的，应转告有关的电话号码或办事地 点。

4.3.答复、介绍和指引时，遵循上饶市政务服务中心服务行 为规范。

5.考核要求

首问责任制执行情况列入服务大厅日常考核，执行《上饶市 政务服务中心办事大厅考评方案》。

二、一次性告知制

1.范围

本标准规定了一次性告知的术语和定义、内容和认定、监督 考核等。

本标准适用于上饶市政务服务中心的服务效率管理。

2.术语和定义

服务对象到大厅任何窗口咨询或申请办理事项时，工作人员应一次性告知该事项的办理程序及所需申报材料等，主动提供相 关示范文本、表格和资料，或告知服务对象获取相关示范文本、 表格和资料的途径。

3.内容和责任

3.1.工作人员在受理事项时，对服务对象递交的申报材料应 认真审查，对申报材料中存在的问题要一次性指出，并指导服务 对象更正。依法可以当场更正的，应当允许服务对象当场更正； 不能当场更正的，应当指出问题和修改意见；不能受理的应告知 理由。

3.2. 一次性告知的对象：前来上饶市政务服务中心（含欧洲五大联赛 省政务服务网上饶分厅）办事的服务对象。

4.执行要求

4.1.工作人员在接待服务对象咨询时，应当热情、主动，并 做好书面记录。如果服务对象咨询的事项不属于本窗口业务，应 告知其应到其他部门或窗口办理。

4.2.工作人员在服务对象补齐手续或材料后，应按规定及时 办理。

5.考核要求

一次性告知制执行情况列入服务大厅日常考核，执行《上饶 市政务服务中心办事大厅考评方案》。

三、限时办结制

1.范围

本标准规定了限时办结的术语和定义、内容和认定、监督考 核等。

本标准适用于上饶市政务服务中心的服务效率管理。

2.术语和定义

指服务对象到大厅办理事项时，在符合有关规定及手续齐全 的前提下，工作人员在承诺时限内办结事项的规范。

3.内容和责任

3.1. 窗口负责人为限时办结的第一责任人，具体经办的窗 口 工作人员为限时办结的直接责任人。

3.2. 限时办结的对象：前来上饶市政务服务中心（含欧洲五大联赛省 政务服务网上饶分厅）办事的服务对象。

3.3.工作人员在服务对象手续完备、材料齐全、符合规定的 情况下，要在承诺的时限内予以办结。

3.4.各类事项应当划分为即办件、承诺件，并在事项目录中 注明。

4.执行要求

4.1.属即办件的，应当场办结；

4.2.属承诺件的，应向服务对象出具受理通知书，并注明办结时间。

4.3 遇特殊情况需延期办结的，延期后整个办结时间不得超过法定的最高期限，并书面告知服务对象延期办结理由和延期具体时限。

5.考核要求

限时办结制执行情况列入服务大厅日常考核，执行《上饶市政务服务中心办事大厅考评方案》。