换个身份走流程，才能摸准服务“脉搏”。今年3月份以来，上饶市行政审批局深入贯彻中央八项规定精神学习教育，聚焦“开门教育”，进一步密切与群众联系，坚持“以人民为中心”的发展理念，创新开展“我陪群众走流程”活动，通过领导干部化身“办事群众”“帮办人员”“监督人员”，深入一线体验政务服务全流程，切实解决群众“急难愁盼”问题，实现服务走“新”更走“心”，推动政务服务持续提升，营商环境不断优化，主要做法体现在“三个聚焦”。  

一、聚焦“活谁干”，以上率下带头干。明确“走流程”责任主体，解决“谁来走”的问题，坚持抓住“关键少数”，发挥“头雁效应”，发挥局县级领导干部和窗口负责人的引领作用，由局县级领导干部以上率下，化身“普通群众”，扑下身子、沉到一线、走进群众，聚焦市场准入、不动产登记、人社医保、民政、建设项目开工等重点高频事项，以帮代办人员身份陪同群众采取分组推进、交叉体验、全域覆盖的方式，全面检验群众办事流程是否畅通、服务是否优质、体验是否良好，厘清“为谁走”的宗旨，确保活动方向不偏、靶向精准。在全局上下形成干部人人走流程、个个陪群众的良好氛围。例如，局县级领导以及窗口负责人在政务大厅全程陪同群众办理营业执照，现场发现材料重复提交问题，当场协调相关部门简化流程，实现“一次提交、多部门共享”。

 二、聚焦“怎么干”，从始至终全程走。制定开展“我陪群众走流程”活动方案和计划表，按照“三种”模式开展“我陪群众走流程”活动。

一是以帮办人员身份陪同办，全链条走流程。随机选取办事群众，陪群众在窗口体验取号、咨询、申请、材料提交等全流程，“零距离”对话审批人员，“换位式”感受群众办事难易程度。“陪同一名群众→解决一个问题→化解一类矛盾”路径，对受理、审批、出件等办事环节遇到的疑问，听取窗口人员现场答复，为办事群众提供操作指导、答疑解惑，切实解决办事疑难问题。

二是以企业群众身份代理办，代入式走流程。“我是来给公司增加营业执照经营范围的，还需要办理预包装食品备案，在工作人员帮助下，两个业务合二为一，很快我就拿到了经营证照。”个体工商戴先生对开办餐饮店“一件事”服务给予了“非常满意”的评价。在“走流程”活动中，局县级领导就开办餐饮店“一件事”，以办事人身份代入式走流程，全程代理戴先生查看办事指南、准备一套材料、填写一张表格、一个窗口办理，不到半个小时集成办结了营业执照经营范围变更和食品经营许可证新办。

三是以监督人员身份体验办，沉浸式走流程。结合深入贯彻中央八项规定精神学习教育，推动窗口集中整治不担当不作为、推诿扯皮问题，推动窗口减流程优服务，领导干部化身“监督员”，沉侵式督促窗口人员认真履行“一次性告知、首问负责、限时办结”等业务制度，落实“一网、一门、一次、一窗”等改革举措，零距离体验监督窗口落实改革举措，从用户视角感受改革成效、查找改革切口，为审批服务队伍进一步转变工作作风、提高工作效能、拓展增值服务积极建言献策。

三、聚焦“干得好”，真诚服务用心陪。建立“体验—反馈—整改”闭环机制。定期召开“我陪群众走流程”调度会，总结走流程的工作成效，及时梳理汇总形成问题清单，组织力量集中“会诊”。对能立行立改的问题，当场解决。需多部门协同处理的，建立联动机制，合力推进整改。通过深入剖析问题根源，以解决“一个问题”带动解决“一类问题”，全力打通“高效办成一件事”的堵点难点，真正实现让群众少跑腿、快办事、办成事。例如，局县级领导陪同群众黄先生，在市政务服务中心二楼D07市场准入窗口办理药品经营许可变更业务，从取号到受理、审核、审批和出件等环节不到40分钟就现场办结，在限时办结的同时，也发现了不足，并当场提出了有关合理化意见建议。

自开展“我陪群众走流程”活动以来，实现企业群众办事痛点难点变亮点，办事流程持续“瘦身健体”，服务体验实现“有感提升”，政策落地打通“最后一米”，干群关系架起“连心桥”，“陪走”活动让干部真正沉下去、接地气，深刻体会到群众办事的不易和期待，增强了服务意识和改革内生动力，群众感受到政府主动求变，信任感、公信度和满意度显著提升。截止目前，局县级领导干部共陪同群众办理业务185件，大厅窗口负责人走流程147次，解决问题139个；协调健康证等卫健委事项进驻窗口；推动税务局、安厦集团、不动产登记中心等部门优化阳光城查档、面签、税费退补等事项流程；推进市监局精简信州区范围内办理食品经营许可证纸质申请表单，改为全流程网办，只需通过线上提交电子材料，即可完成全流程审批；协调人社、税务窗口信息互通，帮助办理市融媒体中心分立业务等，该做法获群众感谢信表扬等。

同时，拓展和延伸“我陪群众走流程”活动触角，以“E呼即办”平台为载体，组织开展“群众呼，一起办”活动。创新建立“11153”工作机制，即每日安排一名带班领导带领一名值班干部和一名话务员参与接听五个求决、求助、投诉或举报类诉求电话，沉浸式体验群众诉求办理全流程，现场协调解决民生难题。将工单按照办理情况打上不同颜色的标签（红色表示办理情况较好；黄色表示办理情况一般；蓝色表示办理情况不好，需要提级办理）。行动办专班领导和市直22个高频部门分管领导一起轮班参与电话接听，目前共接175个群众电话，高效推进解决群众疑难复杂诉求158个，营造“领导带头办、干部跟着学、问题当场解”的良好氛围，全面提升公共服务精准化、社会治理现代化水平。