编者按：1月5日国务院常务会议指出，要把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。上饶自来水公司坚持以人民为中心的发展理念，以 “E 呼即办”一体化智能平台为基础，紧扣扁平化、网格化、智能化工作目标，聚力推动用户诉求“一件事一次办一日办”改革，为人民群众带来更好的用水服务体验。

快接快办，一次办好

“您好，上饶市自来水公司“E呼即办”，有什么可以帮您？”

“你好，我是带湖路目鱼山庄的住户，最近水压很小，用水很不方便。”

前不久的一天晚上，上饶市“E呼即办”联合指挥中心供水话务专席内，话务接听、键盘敲击声此起彼伏。接收到即办件工单，调度人员立即响应，第一时间与处置队值班队长对接联系，电话那头表示“马上出发！”

对于上饶市自来水公司群众诉求响应处置工作机制解决群众涉水诉求的效率，万达公寓长城物业工程部主管梁向柱感受颇深。他此前致电上饶市自来水公司“E呼即办”，反映晚上12时许，酒店公寓反映突然停水，希望抢修人员上门检查。

“没想到刚挂完电话，自来水公司的工作人员就联系我，了解具体情况。很快，抢修人员来到现场检修，一直查到凌晨5点多，找到了问题所在，赶在酒店客人早上起床有水了。”梁先生连连称赞，“他们的服务我是很满意的！”

精准服务，只说一次

今年以来，在对接融入长三角一体化发展的大背景下，上饶市自来水公司顺势而为，借势发力，将多个部门相关联的接水报装、管线报修、水费抄收、表具维护等“单项事”整合为市场主体和用户群众视角下的“一件事”，作为2024年对标长三角开展新一轮供水营商环境优化升级行动的重要任务举措之一。

今年5月6日上午，家住信州区上饶丽城小区的钟女士向“E呼即办”反映要求进行户表改造办理接水业务。供水话务专席当即派单至客户服务中心，中午就完成了水表安装通水，实现用户“申请即通水”，钟女士对“E呼即办”高效服务非常满意。

通过一系列工作创新、机制创新、制度创新、科技赋能，不断提升跨部门、跨业务的协同管理和服务水平，把“高效办成用水一件事”作为优化供水服务、提升服务效能的重要抓手，为群众办实事、解难题，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。上饶市自来水公司先后出台了《党建引领“E呼即办”群众诉求办理提速提质提效行动工作机制》和《“E呼即办”工作管理实施细则》，实现群众来电“一条热线听诉求”，线上线下办理“一张工单管到底”，服务全过程管理“一个闭环抓质效”，群众诉求“最多说一次”，加速推进用户诉求“一件事一次办一日办”改革。

党员先上，向前一步

“不仅接听响应要快，现场处置更要细，E呼即办党员骨干要向前一步。”在推进用户诉求“一件事一次办一日办”改革中，上饶市自来水公司充分发挥党支部战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，配强四支响应处置队，由3名支部书记、2名中层管理人员担任首席调度员和值班队长，实行7×24小时值班制度，做到2分钟接单、30分钟响应、12小时办结。

响应处置队深入落实“首接责任制”，创新实施全程闭环管理机制和分析研判工作机制，践行“一单到底制”，持续做好提升服务品质工作，树立企业良好形象。通过《市“E呼即办”群众诉求办理上饶市自来水公司工作专报》、《供水专席分析调度表》清晰记录每一件群众诉求办理的处置部门、工单签收时长、工单响应时长、工单办结时长、办结意见、回访反馈、满意度情况等等，按照“接、派、限、实、访”五个环节，实行用户群众诉求日调度、周分析、月专报，分析研判工单办理情况，解决涉水急难愁盼诉求，持续提升市场主体和用户群众的用水获得感、幸福感、安全感。

未诉先办，一网覆盖

今年以来，上饶市自来水公司在开展“大抓落实年”破解难题中提升效率、体现担当、提升服务，积极践行“四下基层”制度，将基层党建与“E呼即办”群众诉求提速提质提效相融合，开展“主动治理、未诉先办”调查研究，创新推出“E呼即办、网格吹哨、未诉先办、一单到底”方式方法，整合党员、抄表员、抢修员、志愿者等力量，加入社区网格化管理体系，亮明身份，假日无休，勤勉奋进，推动治理多元化、服务精准化，让群众涉水诉求在网格发现、问题在网格解决、服务在网格提升。持续开展“E呼即办·供水网格服务”主题宣传活动，对社区内三类困难群众进行了上门走访，发放“供水网格服务爱心卡”，向他们介绍了E呼即办工作流程、供水服务指南、水费代缴和维修检修等服务举措。针对居民提出的用水诉求，处置队员现场勘察、当即解决，获得了群众的好评。

“你好，是自来水公司“E呼即办”吗？我家孩子今年参加高考，能帮忙检查下我们家为什么水压低吗？”。“好的，辖区供水网格员会联系您，马上出发。”2024年中高考在即，上饶市自来水公司组织各相关部门的负责人召开了中高考供水服务保障工作调度会议。组织精干力量主动对接考点学校，对沿线供水管网和校内供水设施设备进行全面维护检修，全力以赴确保高考期间供水生产持续安全稳定。供水网格员、处置队员走访街道社区，主动对接考生家庭，通过业主群、社区网格群发布“中高考供水服务保障温馨提示”，并为考生送上供水人的良好祝愿！中高考期间，群众诉求响应处置队24小时值班，推动实现考生家庭用水诉求实时感知、快速响应、高效处置，为广大考生家庭提供优质、便捷、高效的供水服务。

供水服务创新的本质是市场主体和用户群众“阅卷子”，供水企业“答卷子”，答得越精彩，群众越满意。下一步，上饶市自来水公司将坚持以人民为中心的发展思想，以“E呼即办”为主抓手服务群众，不断优化服务流程和提升用户体验，推动“一件事一次办一日办”改革不断取得新成效，让人民群众的用水获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。